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Mein Arbeitsplatz: Das ist das Besondere an der telefonischen Pflegeberatung

Seit März 2020 arbeitet Gerald Heuft als telefonischer Pflegeberater für compass. Nachdem er zuvor lange Jahre im Sozialdienst eines Krankenhauses tätig war, zog es ihn in die rein beratende Tätigkeit. Dass er jetzt in der Telefonie arbeitet und Ratsuchende nicht vor Ort aufsucht, stand dabei gar nicht von Anfang an fest.

„Ich habe mich tatsächlich sowohl für die aufsuchende als auch für die telefonische Pflegeberatung bei compass beworben. Beide Tätigkeiten konnte ich mir sehr gut vorstellen, bin jetzt aber froh, dass es die Telefonie geworden ist.“ erläutert Gerald Heuft.

Warum dies so ist, erklärt er auch: „Worauf ich mich in der telefonischen Pflegeberatung sehr gefreut habe, ist der enge Kontakt zu den Kolleginnen und Kollegen. Mit der Pandemie konnte ja niemand rechnen, aber allmählich normalisiert sich die Situation wieder und auch während der Zeit, in der wir nicht persönlich beisammensitzen konnten, war der Kontakt doch stets vorhanden und die Kommunikation hat super funktioniert. Ich schätze es sehr, dass ich mich direkt und persönlich mit meinen Teammitgliedern austauschen kann.“

Darüber hinaus gibt Gerald Heuft einen Einblick in seine Tätigkeit und erzählt, wie sein Arbeitsalltag aussieht: „Also im Normalfall nehme ich Anrufe entgegen, bin in vielen Fällen der erste Kontakt von Ratsuchenden, von Klientinnen und Klienten oder auch ihren Angehörigen zu compass. Darum erläutere ich häufig zunächst einmal wer wir sind, was wir machen und stelle die Möglichkeiten unserer verschiedenen Beratungen vor: die telefonische Pflegeberatung, die Pflegeberatung vor Ort und die Pflegeberatung per Videogespräch. Und im nächsten Schritt geht es dann um das Anliegen des Anrufenden. Dann schauen wir, ob wir die Fragen oder Themen gut in einem Telefonat durchgehen können oder ob es sinnvoller ist, die oder den Ratsuchenden an die Kolleg*innen der Pflegeberatung vor Ort weiterzugeben.“

Die unterschiedlichen Anliegen der Anrufenden führen dabei zu immer neuen Beratungsgesprächen, die sich selten exakt gleichen, worin auch die größte Herausforderung der telefonischen Pflegeberatung liegt.

Man weiß nie, wer sich wann mit welchen Fragen meldet. Durch die Erfahrung kristallisieren sich aber schon Themen heraus, die häufig aufgegriffen werden.

„Man weiß nie, wer sich wann mit welchen Fragen meldet. Durch die Erfahrung kristallisieren sich aber schon Themen heraus, die häufig aufgegriffen werden: Wie werden Leistungen der Pflegeversicherung beantragt? Welche Leistungen stehen mir zu? Wie kann die häusliche Versorgung organisiert werden? Aber es gibt auch Anrufende, die mit Themen aufwarten, mit denen ich eher selten konfrontiert bin. Diese Momente machen die Tätigkeit als telefonischer Pflegeberater schon herausfordernd, denn man kann nicht immer ad hoc eine passende Antwort liefern. Ich greife in solchen Momenten auf unsere interne Mitarbeitendenplattform zurück, denn hier sind alle Informationen schnell auffindbar und stets mit aktueller Gültigkeit hinterlegt. Auch die gute Einarbeitung wirkt sich nachhaltig positiv aus, ich habe sehr viele Informationen aus dieser Phase, die ich nutzen kann. Und daneben gibt es natürlich auch die Möglichkeit einen Rückruf zu vereinbaren, wenn einzelne Fragen oder Anliegen nicht aus dem Stand geklärt werden können.“

Ob die Entscheidung für die telefonische Pflegeberatung die richtige war und ob er sich vorstellen kann, bei Gelegenheit in die aufsuchende Beratung zu wechseln?

„Grundsätzlich hospitieren telefonische Pflegeberater*innen im Rahmen ihrer Einarbeitung bei compass auch in der Pflegeberatung vor Ort und können sich so einen eigenen Eindruck von der Tätigkeit verschaffen. Allerdings habe ich diese Möglichkeit bedingt durch meinen Start während der Pandemie noch nicht wahrnehmen können. Daher habe ich noch keine persönliche Erfahrung als Pflegeberater vor Ort gesammelt. Man soll niemals nie sagen, aber aktuell bin ich wirklich sehr zufrieden in der Telefonie bei compass.“

Auf meinen ersten Anruf bei der zentralen Nummer von compass hatte ich bereits am Folgetag telefonischen Kontakt mit einer Beraterin. Sorgfältig, geduldig und verständlich führte sie mich durch die Antragsformulare. Danach war ich in der Lage zusammen mit meiner Frau die Formulare meiner Pflegeversicherung auszufüllen und abzuschicken.

Dr. Andreas B., Klient

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